Як впливають відгуки клієнтів на покупку товару?

Меблі купуються надовго, і покупці хочуть, щоб вони була зручними, якісними і довговічними. Мало хто беззастережно довіряє презентаціям - людям потрібно додаткове підтвердження плюсів (і огляд мінусів) обраного товару. Відгуки - то, що потрібно покупцям і одночасно корисно продавцям.

Хто читає відгуки?

У 2016 року коментарі до товарів на сайті читали від 60 до 90% покупців, але з 2017 року ця цифра вже не опускається нижче 95%. Відгуки затребувані, тому що:

• допомагають дізнатися мінуси товару і особливості його використання;
• підвищують довіру до майбутньої покупки.

Якщо за доставку великого об'єкта потрібно платити додатково, покупець захоче заздалегідь переконатися в тому, що товар йому підходить. Якщо на сайті є рейтинги та відгуки, найчастіше це означає, що предмет:

• володіє хорошим співвідношенням ціни та якості;
• досить сучасний, модний і популярний;
• вже випробуваний іншими покупцями;
• настільки хороший (або поганий), що цим не можна не поділитися.

Відомостями «від своїх» (тобто від інших покупців) довіряють більше, ніж будь-яким презентаціям виробника.

Яку користь можуть принести відгуки?

Якщо у товарів є коментарі та огляди, це може підняти їх продажу від 20 до 400%! Дослідження показують, що:

• відгуки можуть збільшити продажі звичайних товарів на 270%;
• з п'ятьма рецензіями на товар підняти його продаж можна в 4 рази;
• 97% покупців стверджують, що відгуки впливають на рішення про покупку;
• майже 95% покупців читають онлайн-огляди, перш ніж робити покупку;
• 92% покупців вибирають товари з хорошими детальними оглядами;
• 84% респондентів довіряють відгуками в інтернеті;
• 82% користувачів починають сумніватися у виборі, якщо не знаходять оглядів;
• 73% клієнтів звертають увагу на рейтинги товару;
• 73% респондентів починають більше довіряти виробнику при наявності позитивних відгуків;
• 72% клієнтів не вирішуються купити товар, поки не прочитають відгуки;
• 68% респондентів повідомляють, що позитивні відгуки схиляють їх поставити галочку напроти цього продукту;
• 67% покупців вважає відгуки важливим фактором при прийнятті рішення про покупку;
• не більше 17% респондентів довіряє сайту виробника більше, ніж відгукам;
• відгуки реальних користувачів працюють на 15% ефективніше за анонімні;
• серед однакових предметів частіше вибирають той, у якого більше відгуків;
• тільки 3% опитаних стверджують, що ніколи не дивляться на відгуки при покупці;
• докладні і оригінальні огляди - найкорисніший контент, який надає максимум впливу на покупця.

Не варто наповнювати сайт тільки хвалебними рецензіями:

• 95% користувачів не довіряють тільки позитивним відгукам про товар;
• 72% покупців кажуть, що негативні відгуки допомагають краще зрозуміти, що являє собою продукт;
• 68% споживачів спеціально шукає інформацію про недоліки і особливості використання продукту;
• 67% покупців хочуть бачити і позитивні, і негативні коментарі;
• найкращі продажі спостерігаються у товарів з рейтингом від 4 до 4,7 зірок і падають при наближенні до 5 зірок;
• негативні коментарі вивчають в 4 рази довше за позитивні.

Варто пам'ятати, що безліч різко негативних відгуків - одна з основних причин відсутності продажів.

Деякі експерти вважають, що Google та інші пошукові системи підвищують рейтинг сайту при наявності на ньому коментарів до товарів приблизно на 15%.

Звідки беруться відгуки?

Відгуки (reviews) бувають трьох видів:

1. Статті - матеріали, які зазвичай створюються професійними оглядачами. Вони купують товар самі або отримують його від компанії-виробника для створення корисного контенту.
2. Відео - матеріали, які знімають користувачі. У них може бути зняте розпакування, збірка і використання товару, його тестування або стан після тривалої експлуатації.
3. Коментарі - короткий варіант статті, який кожен покупець може розмістити на сайті під обраним товаром.

Відгуки можуть бути професійними та аматорськими, корисними і марними, чесними і не дуже. Отримати їх можна кількома способами:

• замовити у професійних оглядачів або копірайтерів;
• надати покупцям додаткові бонуси за публікацію корисної інформації;
• надіслати покупцям прохання залишити коментар за доданим посиланням.

У будь-якому випадку, на сайті продавця повинна бути форма для додавання коментарів і швидкий доступ до них. Щоб ефективність відгуків була високою, вони повинні бути доступними, помітними і простими при додаванні. Гарним доповненням буде окрема секція зі статтями та відео.

Що робити з відгуками?

Просто отримати коментарі користувачів - добре, але недостатньо. Є можливість отримати від них більше користі за допомогою зворотного зв'язку:

• 53% клієнтів очікують, що продавець або виробник відповість на відгук в семиденний термін;
• 16% респондентів очікують відповіді на негативні коментарі протягом 3 годин;
• 41% споживачів кажуть, що відповідь на відгуки переконує їх у тому, що виробник дійсно в них зацікавлений;
• 7 з 10 споживачів змінюють думку про компанії на позитивну, якщо отримують відповідь на свій відгук;
• відсутність відповідей на відгуки з великою ймовірністю призведе до відтоку 15% клієнтів.

Користувачі можуть надсилати коментарі на сторінки соціальних мереж компанії, підвищуючи їхні охоплення і популярність.

Дослідження проведені маркетинговими компаніями, інститутами та економічними виданнями США, Великобританії, Німеччини та інших країн світу в 2016-2018 роках.