Как влияют отзывы клиентов на покупку товара?

Как влияют отзывы клиентов на покупку товара?

Мебель приобретается надолго, и покупатели хотят, чтобы она была удобной, качественной и долговечной. Мало кто безоговорочно доверяет презентациям – людям нужно дополнительное подтверждение плюсов (и обзор минусов) выбранного товара. Отзывы – то, что нужно покупателям и одновременно полезно продавцам.

Кто читает отзывы?

01.jpg

В 2016 комментарии к товарам на сайте читали от 60 до 90% покупателей, но с 2017 года эта цифра уже не опускается ниже 95%. Отзывы востребованы, потому что:

  • помогают узнать минусы товара и особенности его использования;
  • повышают доверие к будущей покупке.

Если за доставку крупного объекта нужно платить дополнительно, покупатель захочет заранее убедиться в том, что товар ему подходит. Если на сайте есть рейтинги и отзывы, чаще всего это означает, что предмет:

  • обладает хорошим соотношением цены и качества;
  • достаточно современный, модный и популярный;
  • уже опробован другими покупателями;
  • настолько хорош (или плох), что этим нельзя не поделиться.

Сведениям «от своих» (т.е. от других покупателей) доверяют больше, чем любым презентациям производителя.

Какую пользу могут принести отзывы?

01.jpg

Если у товаров есть комментарии и обзоры, это может поднять их продажи от 20 до 400%! Исследования показывают, что:

  • отзывы могут увеличить продажи обычных товаров на 270%;
  • с пятью рецензиями на товар поднять его продажи можно в 4 раза;
  • 97% покупателей утверждают, что отзывы влияют на решения о покупке;
  • почти 95% покупателей читают онлайн-обзоры, прежде чем совершать покупку;
  • 92% покупателей выбирают товары с хорошими подробными обзорами;
  • 84% респондентов доверяют отзывам в интернете;
  • 82% пользователей начинают сомневаться в выборе, если не находят обзоров;
  • 73% клиентов обращают внимание на рейтинги товара;
  • 73% респондентов начинают больше доверять производителю при наличии положительных отзывов;
  • 72% клиентов не решаются купить товар до тех пор, пока не прочитают отзывы;
  • 68% респондентов сообщают, что положительные отзывы склоняют их выбрать указанный продукт;
  • 67% покупателей считает отзывы важным фактором при принятии решения о покупке;
  • не более 17% респондентов доверяет сайту производителя больше, чем отзывам;
  • отзывы реальных пользователей работают на 15% эффективнее анонимных;
  • среди одинаковых предметов чаще выбирают тот, у которого больше отзывов;
  • только 3% опрошенных утверждают, что никогда не смотрят на отзывы при покупке;
  • подробные и оригинальные обзоры - самый полезный контент, оказывающий максимум влияния на покупателя;

Не стоит наполнять сайт только хвалебными рецензиями:

  • 95% пользователей не доверяют только положительным отзывам о товаре;
  • 72% покупателей говорят, что негативные отзывы помогают лучше понять, что представляет из себя продукт;
  • 68% потребителей специально ищет информацию о недостатках и особенностях использования продукта;
  • 67% покупателей хотят видеть и положительные, и отрицательные комментарии;
  • лучшие продажи наблюдаются у товаров с рейтингом от 4 до 4,7 звезд и падают при приближении к 5 звездам;
  • отрицательные комментарии изучают в 4 раза дольше положительных.

Стоит помнить, что множество резко негативных отзывов – одна из основных причин отсутствия продаж.

Некоторые эксперты считают, что Google и другие поисковые системы повышают рейтинг сайта при наличии на нем комментариев к товарам приблизительно на 15%.

Откуда берутся отзывы?

Отзывы (reviews) бывают трех видов:

  1. Статьи – материалы, которые обычно создаются профессиональными обзорщиками. Они покупают товар сами или получают его от компании-производителя для создания полезного контента.
  2. Видео – материалы, которые снимают пользователи. В них может быть заснята распаковка, сборка и использование товара, его тестирование или состояние после длительной эксплуатации.
  3. Комментарии – краткий вариант статьи, который каждый покупатель может разместить на сайте под выбранным товаром.

Отзывы могут быть профессиональными и любительскими, полезными и бесполезными, честными и не очень. Получить их можно несколькими способами:

  • заказать у профессиональных обзорщиков или копирайтеров;
  • предоставить покупателям дополнительные бонусы за публикацию полезной информации;
  • послать покупателям просьбу оставить комментарий по прилагаемой ссылке.

В любом случае, на сайте продавца должна быть форма для добавления комментариев и быстрый доступ к ним. Чтобы эффективность отзывов была высокой, они должны быть доступными, заметными и простыми при добавлении. Хорошим дополнением будет отдельная секция со статьями и видео.

Что делать с отзывами?

01.jpg

Просто получить комментарии пользователей – хорошо, но недостаточно. Есть возможность получить от них больше пользы с помощью обратной связи:

  • 53% клиентов ожидают, что продавец или производитель ответит на отзыв в семидневный срок;
  • 16% респондентов ожидают ответа на негативные комментарии в течение 3 часов;
  • 41% потребителей говорят, что ответ на отзывы убеждает их в том, что производитель действительно в них заинтересован;
  • 7 из 10 потребителей меняют мнение о компании на положительное, если получают ответ на свой отзыв;
  • отсутствие ответов на отзывы с большой вероятностью приведет к оттоку 15% клиентов.

Пользователи могут присылать комментарии на страницы социальных сетей компании, повышая их охват и популярность.

Исследования проведены маркетинговыми компаниями, институтами и экономическими изданиями США, Великобритании, Германии и других стран мира в 2016-2018 годах.

 


Читайте также:
Как правильно выбрать небольшую кухню?
Разновидности диванов для дома
Универсальные угловые диваны в чем плюсы таких моделей?
25.12.2018

Возврат к списку

Список просмотренных товаров пуст
Список сравниваемых товаров пуст
Список избранного пуст
Ваша корзина пуста
AlfaSystems GoPro GP261D21